Douane werkt aan verbetering dienstverlening

Begin dit jaar verscheen Nationaal Onderzoek Declarant 2017, een studie naar het werk van declaranten, met daarin ook kritische opmerkingen over de Douane. Voor de Douane zelf zijn de conclusies geen verrassing; in de maalstroom van veranderingen en ontwikkelingen werkt zij al aan een verbeterprogramma.

Luchthaven Schiphol, het douaneregiokantoor. In een van de ruimtes van het gebouw zijn René Jakobs, beleidsadviseur Handhavingsbeleid, en Frank Heijmann, hoofd Handelsrelaties, van mening dat het
Nationaal Onderzoek Declarant 2017, uitgebracht door ondernemersvereniging Evofenedex, nuance behoeft. Van
belang is, begint Jakobs het gesprek, voorop te stellen dat het een onderzoek betreft onder declaranten, een specifieke doelgroep binnen de douanewereld, en dus een beperkt deel van de klantenkring van de Douane.

De Douane toetst onder de naam Fiscale Monitor jaarlijks haar eigen functioneren, onder andere met de bedoeling de uitkomsten uit enquêtes van derden – zoals het Evofenedex-rapport – te vergelijken met eigen bevindingen. ‘Over de ict is de klant het afgelopen jaar inderdaad minder te spreken. Maar het algehele oordeel over onze dienstverlening laat al jaren een stabiel beeld zien. In een rapportcijfer: een 7.’

Digipoort

Hoewel storingen binnen de ict-systemen herkenbaar zijn, en dan het Aangiftesysteem (AGS) in het bijzonder, wijst Jakobs erop dat de verantwoordelijkheid daarvoor niet alleen bij de Douane maar ook bij andere overheidspartijen ligt. ‘Zo was er bijvoorbeeld vorig jaar een storing in de Digipoort, zeg maar de brievenbus van de overheid. Die wordt niet door de Douane beheerd.’

Natuurlijk steekt de Douane de hand in eigen boezem, daar doen de heren ook niet diffuus over. Jakobs: ‘Wat
Evofenedex concludeert, is geen verrassing, maar een bevestiging van wat we weten en waaraan we werken.’
Heijmann heeft vooraf inzage gehad in het persbericht waarmee Evofenedex naar buiten trad. ‘We zijn transparant
naar elkaar toe’, verduidelijkt hij.

ODB

Een belangrijk orgaan is het Overleg Douane Bedrijfsleven (ODB), waarin handhavingsdiensten en vertegenwoordigers van het verladende en logistieke bedrijfsleven, waaronder ook Evofenedex, elkaar vinden. ‘Wij
voeren hier al jarenlang een dialoog voortgedreven door actuele knelpunten’, zegt Heijmann. Binnen dit overleg
ontstond zo’n anderhalf jaar geleden ook het inzicht dat de Douane zich geconfronteerd ziet met ‘wel heel veel
ontwikkelingen’.

Heijmann geeft als voorbeelden de Brexit, de doorlopende stroom nieuwe regelgeving vanuit
Europa, de enorme groei van goederenvolumes sinds 2007, en veranderingen in de internationale goederenstroom door e-commerce, wat leidt tot meer kleine zendingen in het internationale handelsverkeer. De optelsom van die exercities is voor het bedrijfsleven reden geweest in een brief aan de staatssecretaris de noodklok te luiden. Strekking: om de toppositie van de Nederlandse Douane in de wereld te behouden, moeten er zaken bij de Douane veranderen.

Waslijst

Begrijpelijk, vindt Heijmann. ‘Het functioneren van logistiek Nederland is afhankelijk van het functioneren van de
Douane. Gelet op alle ontwikkelingen, bestond de vrees dat de Douane niet alles kan managen.’
Effect van de brief is dat de staatssecretaris het ODB verzoekt om met een verbeterplan te komen. ‘We kozen niet
voor een waslijst met knelpuntjes, maar voor vier hoofdthema’s, waaraan we z’n allen werken’, zegt Heijmann. Die vier thema’s zijn ict, dienstverlening, trade facilitation & toezicht en coordinated bordermanagement. Spreken de eerste twee punten voor zich (respectievelijk streven naar 100% beschikbaarheid van ict en waar mogelijk tegemoetkomen aan de wensen van het bedrijfsleven), de andere twee accenten behoeven uitleg.

Trade facilitation & toezicht houdt verband met het vinden van de balans tussen logistiek en controles. Heijmann: ‘Logistieke processen wil je niet te veel verstoren met (fysieke) controle-interventies.’ Jakobs merkt op dat in het verbeterprogramma ook het bedrijfsleven kijkt naar verbeterpunten: ‘We kijken bijvoorbeeld naar de termijn waarbinnen de Douane een bezwaarschrift behandelt, maar nemen daarbij ook de vraag mee: waarom zijn
er zoveel bezwaarschriften?’

Onestopshop

Het vierde en laatste thema is coordinated bordermanagement, wat verwijst naar de wens van het bedrijfsleven dat de overheid overtreedt als één entiteit, zodat één beslissing kan gelden binnen het hele overheidsapparaat.
‘Een onestopshop op een logische plek en een logisch moment in de logistieke keten voor alle diensten’, stelt Heijmann voor.

Daarmee komen Jakobs en Heijmann bij het punt dat ze willen maken: de Douane is in weerwil van het rapport
van Evofenedex flink bezig om zaken aan te pakken. Heijmann: ‘Op de onderdelen van kritiek zijn we goed in overleg en werken we samen om deze te verbeteren. Daarbij moeten we niet uit het oog verliezen dat de omvang van het Douanewerk gigantisch is toegenomen. We moeten de groei managen.’

Quick wins

Gevraagd naar de status van het verbeterprogramma, antwoorden de heren dat het zich in een situatie van
quick wins bevindt. Heijmann legt uit dat het plan uit korte- en langetermijnoplossingen bestaat, en dat al aan een
aantal behoeftes van het bedrijfsleven tegemoet is gekomen. ‘Het programma voedt onze visie voor de lange termijn, het vormt de reactie op vragen en behoeftes van klanten.’

Jakobs wil nog even stilstaan bij het thema dienstverlening in het verbeterprogramma, juist ook omdat dat een
punt van kritiek in het onderzoek van Evofenedex was. Zo staat het verbeteren van de ‘effectieve communicatie’
in de steigers, wat zoveel betekent dat de klant straks een even snelle respons als een deskundige reactie mag
verwachten als hij de Douane belt.

Met het oog op een soepele communicatie werkt de Douane ook aan de
inrichting van MijnDouane, een digitaal portaal voor het afhandelen van een aantal administratieve processen, zoals accijnsaangifte, de status van een vergunningaanvraag of het maken van een controleafspraak. Een andere vorm van dienstverlening wordt versterkt in het verminderen van fysieke controles. Of beter, het belonen van betrouwbare (lees gecertificeerde) bedrijven door de controlelast voor deze bedrijven terug te schroeven.

Brexit 

De Douane zoekt in hun verbeterprogramma naar ‘generieke oplossingen’. Heijmans: ‘Je hebt niet één bedrijfsleven, je hebt heel veel bedrijven met uiteenlopende behoeftes, taken en verantwoordelijkheden.
Ofwel, we kunnen het niet iedere klant precies naar de zin maken. Door naar iedereen te luisteren,
proberen we wel één oplossing voor iedereen te vinden.’

En last but not least staat er een grote een personeelsuitbreiding op touw, wat nauw samenhangt met de al genoemde Brexit. Immers, met een Engeland buiten de EU (maart 2019) komt een gigantische stijging van goederenverkeer en passagiers op gang waarover de Douane zich moet buigen. Afhankelijk van het soort Brexit – hard of zacht? – moet de Douane zo’n negenhonderd nieuwe mensen werven. Geprojecteerd op het huidige personeelsbestand betekent dat 20% meer medewerkers. Uitdaging evenwel is het op zo’n korte termijn op peil brengen van de kennis over onder andere ict, logistiek, handhaving en wetgeving van deze nieuwe medewerkers.

De Douane ziet kortom veel ontwikkelingen in korte tijd op zich afkomen en moet alle zeilen bijzetten om de kwaliteit van de dienstverlening op orde te houden. Het onderzoek van de Evofenedex onderschrijft die noodzaak
nog eens.

Cees Visser

Onderwerpen:

Auteur: Nathalie Montfoort

Nathalie Montfoort is hoofdredacteur van Mainport en redacteur bij Nieuwsblad Transport.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.